摘要：
近期，又有一家知名的网游公司因为封号而与玩家闹得沸沸扬扬，似乎这是网游公司与玩家之间的传统矛盾，战争总有伤亡，如何避免网游公司与玩家的两败俱伤，这是网游业界永恒的话题。
关键词：
程序 正义 吸收 不满
正文：
在封不封号，是否没收道具的问题上，网游运营商始终处于两难境地，封，如果错封，严重打击了玩家的积极性，甚至还会闹得满城风雨，不封，用外挂的、盗号的、卖赃的、刷宝的等一些违规行为将大行其道，不但伤害了运营商的商业利益，而且降低了玩家的游戏体验，最终网游运营商还落得个坐视不管的骂名。封还是不封，这的确是个问题。
假定目前因封号而不满的玩家的都是无辜的，而做为运营商而言又没有特别好的办法来鉴别被封的玩家是否无辜，现实情况下运营商又不能坐视不管，如何处理能让运营商不卷入矛盾，笔者将在下文做详细阐述：
假设玩家A向运营商投诉说帐号被盗，在用户协议中对于帐号交易未做禁止也未实名认证的前提下，持有该涉嫌帐号的玩家B向运营商抗辩称该帐号是A出售给自己的。在此情况下，运营商该如何处理？
笔者以为，无论运营商作出何种判断对于当事人而言，都存在实体上的利害关系，无论A或是B总会有其中一方对运营商不满。而运营商又因自身的能力限制而无法替法官的角色来进行正确的判断。如何将这种不满进行吸收？笔者的答案是程序。设定合理而公正的程序可以吸收当事人对于实体不公的不满。在这点上网游运营商可以借鉴《最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》中的规定：
第七条著作权人发现侵权信息向网络服务提供者提出警告或者索要侵权行为人网络注册资料时，不能出示身份证明、著作权权属证明及侵权情况证明的，视为未提出警告或者未提出索要请求。
著作权人出示上述证明后网络服务提供者仍不采取措施的，著作权人可以依照著作权法第四十九条、第五十条的规定在诉前申请人民法院作出停止有关行为和财产保全、证据保全的裁定，也可以在提起诉讼时申请人民法院先行裁定停止侵害、排除妨碍、消除影响，人民法院应予准许。
第八条网络服务提供者经著作权人提出确有证据的警告而采取移除被控侵权内容等措施，被控侵权人要求网络服务提供者承担违约责任的，人民法院不予支持。
著作权人指控侵权不实，被控侵权人因网络服务提供者采取措施遭受损失而请求赔偿的，人民法院应当判令由提出警告的人承担赔偿责任。
同理，做为运营商而言：
首先，应当向告知投诉与被投诉的处理规则，以及举证不能的后果。
其后，做为投诉方而言，应当向运营商出示初步证据来证明其主张的合法性。在经运营商能力范围内进行初步确认投诉成立后，再由被投诉方对其抗辩主张进行举证，同样运营商也仅在其能力范围内进行确认其成立与否。如投诉方理由成立，则运营商应当对被投诉方进行处理并告知双方处理理由与处理结果，反之，如投诉方理由不成立或被投诉方抗辩成立，那么运营商也应当告知双方处理结果和理由。另一种情况是，两方的理由均看似成立，运营商无法判明真伪，那么此时笔者以为可以暂时冻结双方的争议之物品，并告知投诉方应当于若干期限内向法院起诉，否则超期后，运营商将解冻该物品。
最后，应当向双方告知运营商的处理并非终局，不服的一方可以向法院寻求进一步的救济。另，应当告知玩家的是，如赢得投诉的一方最终被证明错误的，那么对于另一方的损失应当由该玩家承担而非运营商。
综上，在权威标准出台前，运营商如何充分理解并灵活运用上述司法解释中第七、第八的规定，对于设定合理程序吸收玩家不满，解决纠纷至关重要。最后，本文以一个法学课堂上关于程序公正的经典故事来结束，爸爸为了如何分蛋糕才能让两个孩子满意而发愁，因为无论爸爸如何将蛋糕一分为二总会有一个孩子觉得吃亏而不满，最终爸爸想出了一个办法，告诉孩子们们有两项权利可以选择其一，1.切蛋糕的权利，但只能拿另一方挑剩下的蛋糕。2.切完蛋糕后可以优先挑选的权利。于是，结果很完美，孩子即便不满也只能报怨自己的技术太差或眼光不好，爸爸可以完全置身事外。
